VIAJES: DAÑOS Y PERDIDA DE EQUIPAJES

Reclamar en los viajes de autobús

En un viaje de autobús los pasajeros tienen derecho a transportar de forma gratuita su equipaje de hasta 30 kilogramos. Y la empresa asume la obligación de entregarlo a los pasajeros en destino. Si la maleta sufre desperfectos o es robada, la responsabilidad de la compañía de autobuses se limita a 14,50 euros por kilogramo, si no se ha firmado ningún otro pacto entre la empresa y el viajero. Si la maleta porta en su interior objetos de gran valor, conviene acordar con el transportista unos límites superiores de responsabilidad, aunque ello suponga pagar una cantidad adicional. En general, cuando se produce una reclamación por pérdida o extravío de equipaje se realiza una estimación del peso que va desde los 20 hasta los 30 kilogramos.

Puede ocurrir que en el transcurso del viaje, la maleta sufra golpes o desperfectos y que parte de su contenido se derrame o extienda por el maletero manchándose o incluso rompiéndose. En estos casos, además de la indemnización por desperfectos en las bolsas de viaje de 14,5 euros por kilogramo que la ley establece, se puede reclamar la compensación por los gastos de limpieza de sus prendas. Pero nunca la indemnización total superará el tope máximo de 14,50 euros por kilo, y es obligatorio presentar en su reclamación las facturas que el problema haya ocasionado.

Conviene solicitar en el acto, aunque el plazo legal sea de 48 horas, la hoja de reclamaciones. En ella se detallará el estado inicial del equipaje y los daños ocasionados durante el viaje, además de la identificación del desplazamiento. Si la oferta indemnizatoria no satisface al viajero, éste puede acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo y a la Junta Arbitral de Transporte de su comunidad autónoma. Ambos servicios son gratuitos.

La vigilancia y responsabilidad de los bolsos de mano recaen sobre el propio viajero. Por tanto, los daños que sufran estos bultos no serán reclamables, salvo que se pruebe la responsabilidad de la empresa.

En tren

La compañía sólo responderá por los bultos facturados, mientras que la responsabilidad del equipaje que acompaña al pasajero es sólo suya. En los incidentes con el equipaje facturado, la compensación económica es de 14,50 euros por kilo que falte o se dañe, hasta un máximo de 600 euros por viajero. Las incidencias con el equipaje sin facturar y bajo la custodia del viajero no se indemnizan. Ahora bien, ¿en qué trenes es posible facturar maletas? Ni en los de media distancia ni en los de cercanías se admite la facturación, pero ambos permiten llevar bultos de mano con un peso de hasta 20 kilogramos. RENFE señala que los trenes AVE tampoco permiten la facturación y establece que el pasajero puede viajar con una maleta o bolsa de mano, que será escaneada por motivos de seguridad. Paradójicamente, la web del AVE establece la indemnización por robo o pérdida del equipaje facturado hasta 300 euros por bulto. 

En avión

 Cuando la maleta no aparece en la cinta transportadora, el primer paso es acudir al mostrador de la compañía, situado en la propia sala de recogida, y cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), documento en el que el pasajero informará sobre el número de vuelo, los bultos perdidos y la descripción de la maleta. Se debe conservar la copia del parte, así como el talón de equipaje, los códigos que se pegan en la tarjeta de embarque cuando se facturan las maletas. También se guardarán las facturas o tickets de compra relacionados con el problema.

Si el equipaje aparece en las horas o días siguientes lo más conveniente es tramitar una reclamación (protesta, en términos de aviación) por retraso. En este caso, el Convenio de Montreal -tratado que regula las incidencias con las compañías aéreas- establece que la protesta se puede efectuar en los 21 días siguientes a la fecha en la que debería haber llegado la maleta. Aunque no se fija un plazo de tiempo para las protestas por equipaje perdido, lo aconsejable es realizar la reclamación pasados los 21 días en los que la maleta haya permanecido extraviada, o después de que la aerolínea haya confirmado su pérdida. Si lo que se desea es protestar porque la maleta ha sufrido daños y deterioros, se dispone de siete días para hacerlo. Ahora bien, la mayoría de las compañías asumen sólo la responsabilidad sobre los daños mayores, y no sobre los producidos por el desgaste inevitable en la manipulación del equipaje. Así, no se responsabilizan de los desperfectos en ruedas y asas, de las manchas propias del uso, ni de cortes y abolladuras.

Por otra parte, el Convenio de Montreal establece la posibilidad de protestar por los daños del equipaje no facturado, pero sólo si la responsabilidad del deterioro recae en la propia compañía o sus agentes. Se puede reclamar en el acto o en los siete días siguientes a partir del momento en que se produjo el daño.

Siempre que un equipaje no aparece en la cinta de recogida, la compañía debe entregar un kit de pernocta a los pasajeros no residentes en la escala donde se produce la incidencia. En cuanto a la indemnización, el Convenio de Montreal no establece importes tasados, sino un límite máximo para todos los supuestos -extravío, retraso y daños- de 1.000 Derechos Especiales de Giro (DEG). Se trata de una unidad definida por el Fondo Monetario Internacional, cuyo valor es la suma de determinadas cantidades de monedas internacionales. En estos momentos, 1.000 DEG equivalen a unos 1.160 euros. Esto no quiere decir que la compañía conceda la misma indemnización en caso de pérdida que ante el retraso de varios días en la entrega de una maleta. El procedimiento habitual es que la aerolínea oferte una compensación diferente en cada situación sin superar el límite máximo de 1.000 DEG. Por tanto, la cuantía exacta no se calcula de acuerdo al peso ni al perjuicio causado, aunque algún tribunal ha entendido válido aplicar el límite máximo que se establece en el transporte de carga. Atendiendo a esta situación, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 17 DEG por kilogramo, 19,72 euros por kilo. En cualquier caso, el viajero puede reclamar por daño moral, sobre todo cuando el equipaje se extravía o retrasa en un aeropuerto distinto al de la ciudad en que reside.